花加配送鲜花主花断枝 鲜花电商虚假宣传套路消费者如何规范?

2020-12-02 04:34:53pmneuro-tek.com

  鲜花消费“重度用户”晴小姐,近两年来一直在国内市场份额前三的某鲜花电商平台上订货,每月鲜花消费超过600元。但最近,她发现该平台出现了“欺负熟客”的情况,花的品质下降严重,但每逢续卡的关键时刻,质量却又显著提升,让人忍不住续签。

  晴小姐遇到的“杀熟”情况并非个案。日前,上海市消保委现代农业专业办公室、上海市金山区消保委等进行的日常鲜花消费调查显示,购买鲜花的消费者中,65.2%有过网上购买鲜花的经历,超过一半的消费者表示有网上包月订购鲜花的经历;但与此同时,网上包月鲜花商家也存在虚假宣传、套路消费者的情况。

  上海是国内最大的鲜花消费市场之一。调查显示,随着消费升级,有77.1%的消费者购买鲜花用作居家装饰,54.7%的消费者在节日时购买鲜花,44.0%的消费者用来美化办公室,还有23.1%的消费者表示在社交需要的时候会购买鲜花。

  此外,上海消费者每月购买鲜花的费用在100至300元之间的为55.3%,小于100元的为23.8%, 300至500元的为15.6%,超过500元的为5.3%。

  调查发现,在互联网的推动下,92.5%的消费者会通过微信、微博等社交工具与人分享鲜花、鲜花养护和插花的相关信息。随着越来越多的消费者的分享,助推了更多消费者的加入。调查数据表明,近七成的网络包月订购鲜花用户是一年内的新用户,这些新用户中有超过一半是在最近半年内开始网络包月订购鲜花的。

  调查发现,在网购包月鲜花配送中,精细化和人性化水平还有待提升。比如天猫平台上的“焰遇旗舰店”店家和消费者约定的是一个月送两次花,结果两次送花只间隔了3天,有近两成的网店无法修改配送时间。此外,有63.64%配送到的花材较为新鲜,但仍有31.82%配送到的花材出现少量枯萎,4.55%配送到的花材出现断枝、较多枯萎等情况,如微信平台上的“FLOWERPLUS花加”送来的鲜花有主花断枝的情况。

  网上包月鲜花商家在经营规范性方面也存在一些问题。一是虚假承诺,网页宣传与实际情况不符。如有的店铺承诺每周赠送保鲜剂,却只在第一周赠送了一包保鲜剂。二是套路消费者。如包月送四次花,第一次品质较好,新鲜程度高,品种也丰富。第二次、第三次花的质量就明显下降,第四次花的品质又明显回升,有的还会送一张祝福卡,吸引顾客续订包月鲜花。三是售后服务响应度低、专业度不够。下单前客服是秒回,而在收到花要和店家“理论”的时候,客服就采用拖延战术,十分钟回句话,让消费者失去耐心知难而退。

  由于标准和规范缺失,商家的产品和服务缺乏可衡量性与可比较性,消费者在购买前无法理性选择,购买后也无法科学评价。上海市消保委认为,应该多措并举推动日常生活鲜花消费市场提升能级、有序竞争,满足消费者对品质生活的追求,助力消费升级。

  上海市消保委指出,上海离国内外鲜花主要产区距离较远,有关部门要通过产业链打造提升鲜花的品质和标准化。还应该紧紧抓住市场机遇,出台促进政策培育本地头部企业,更好地满足上海消费者对于日常生活鲜花的消费新需求。

  “日常生活鲜花的消费本质上是文化消费,鲜花电商要通过引入文化设计资源提升产品品质和服务的精细化、专业化、人性化水平,推动日常生活鲜花产业的高质量发展。”上海市消保委有关负责人说。

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